Glem selvbetjening
Der går en sand selvbetjeningseufori gennem den danske offentlige sektor for tiden, og det er på tide at tage et opgør med den. For ikke nok med, at den er udtryk for et fattigt ambitionsniveau på nettes vegne, en misforstået rationaliseringstanke, så undergraver formålet om selvbetjening paradoksalt nok sig selv.
For virkeligheden er, at ingen borger gider eller ønsker sig selvbetjening. Selvbetjening er som udgangspunkt en forringet service. Det er et indirekte signal om, at nu lukker det offentlige telefonerne og skærer besøgstiden ned.
Så når en kommune eller en offentlig institution højstemt deklarerer selvbetjening er borgerens naturlige tanke, nå nu vil de skære igen. Og ganske rigtigt, mange af kommunernes selvbetjeningstiltag er sølle tjenester, der ikke kan glæde andre end kommunens bogholder, som kan håbe at spare en telefonpasser eller to.
Problemet er, at selvbetjeningslogikken er 100 pct. set fra institutionens egen side og udtryk for en i bedste fald uambitiøs og indadvendt ambition om at bruge nettet til at effektivisere. Og netop fordi borgerens behov og ønsker er glemt til fordel for institutionens egne ønsker, virker det ikke.
Hvis selvbetjening for alvor skal være populært, skal det være en positiv sideeffekt af et helt andet mål, nemlig at bruge nettet til at levere et nyt sæt af tjenester, som gør de offentlige services bedre og mere relevante.
Et godt eksempel fra det offentlige er skat. Skat.dk er den nok bedste danske offentlige myndighed til at udnytte nettets muligheder. I starten af skats digitalisering var skat.dk en ren selvbetjeningsportal. Tilsyneladende tænkte skatteministeriets folk: Lad borgerne selv gøre alt det, vi sidder og bøvler med.
Det virkede ikke særligt godt. Men så begyndte skat at vende tankegangen om, og spørge, hvad kan vi egentlig gøre for at give borgerne så meget værdi gennem nettet som muligt. Jo, fandt de ud af, at de kunne opbevare alle selvangivelser for mange år tilbage, så folk ikke selv behøvede at spekulere på det. Jo de kunne hjælpe med at beregne forskudsskat og konsekvenser af skattetiltag. Jo, de kunne tænke skat.dk som folks overblik over deres engagementer med det offentlige. Og meget mere.
Og så blev skat.dk lige pludselig værd at bruge. Og som en indirekte konsekvens af det gjorde borgernes faktisk mere selv end før.
Skat kan ganske vist gøre meget, meget mere end de gør, men de er kommet et godt stykke og er blevet et symbol på en velfungerende, borgercentreret offentlig sektor, der er langt videre end ren selvbetjening.
Så til alle kommunalforvaltninger, skoler, ældreplejer, læger, sygehuse, børnehaver, styrelser, ministerier og regioner, der går og planlægger selvbetjeningsinitiativer: Glem det. Find ud af, hvordan I kan give jeres brugere mere værdi og så kan I, hvis I er heldige, få øget selvbetjening som sidegevinst.
Men hvis det er jeres ultimative mål, vil I helt sikkert aldrig lykkes.
RSS feed